매장을 방문하는 손님들은 싸고 편하게 물건을 사면서 쇼핑의 재미도 놓치고 싶어 하지 않는 사람들이다. 기업들도 소비자들의 이 같은 욕구를 만족시키기 위해 화려하고 멋지게 매장을 꾸미는 대신 직접 제품을 만지고 체험하는 공간으로 바꾸고 있다. 온라인과 오프라인을 연동해 고객들에게 새로운 정보와 경험을 제공해 제품구매의 즐거움을 더 높여 주겠다는 것이다. 기업들의 태도가 이처럼 바뀐 것은 온라인, 모바일, 오프라인 등 각 채널별로 고객을 관리하고 파악했던 것에서 나아가, 이제 ‘하나의 고객’으로 인식하기 시작했기 때문이다.